Metodología de mejora de procesos en sala de extracciones del Consorcio Hospital General Universitario de Valencia.
Cerdá Micó C, Marcaida Benito G., Grosson Garcia F., Monserrat Martinez F., Garcia Martin J., Alabajos Ibañez D., Gavidia Catalan M., Benlloch Salcedo A., Cerón Pérez J.A.
Consorcio Hospital General Universitario de Valencia.

Introducción. El Consorcio Hospital General Universitario de Valencia, ha comenzado con el año 2002 una nueva andadura y, siendo el Hospital decano de la Comunidad Valenciana, estrena ahora un nuevo modelo de gestión. Con una dotación de 588 camas, atiende a una población de unos 350.000 habitantes, siendo además hospital de referencia de otras áreas. Disponemos de laboratorios de Hematología, Bioquímica, Microbiología y Urgencias organizados en los Servicios de Hematología y Análisis Clínicos. En ellos, se procesan diariamente 600 muestras de rutina y unas 350 de urgencias lo que supone unos 2.500.000 determinaciones al año que proceden tanto del propio Hospital como de 3 laboratorios de centros de especialidades y 1 Hospital comarcal, de los que somos centro de referencia, así como de 1 centro penitenciario y 1 Hospital psiquiátrico.

Dadas las características de este centro, existe una importante presión, tanto en el área de urgencias, como en la sala de extracciones del propio hospital. En todo laboratorio, la fase preanalítica es la más extensa del proceso, y de ésta, los procesos de toma de muestras, merecen especial atención, si queremos velar por la adecuada calidad del producto final.

Objetivo. Nos planteamos implantar un plan de mejora que permita optimizar los procedimientos y flujos de trabajo en la sala de extracciones de nuestro hospital.

Para ello buscamos la participación de todas y cada una de la partes implicadas así como de todos aquellos profesionales que formando parte de alguno de los laboratorios desearan aportar su experiencia al respecto.

Material y métodos. Se constituye, en el mes de noviembre, un grupo de trabajo de adscripción voluntaria al que se adhieren 16 profesionales: 3 administrativos, 2 auxiliares de clínica, 8 enfermeros y 3 médicos. El método de trabajo consiste en realizar un proceso de detección y priorización de problemas mediante técnica nominal de grupo. Se fraccionan las tareas, procedimientos y aspectos relacionados con el proceso de extracción en cuatro conceptos principales, uno genérico denominado "sala de espera", y otros tres más específicos que son : materiales, desempeño profesional y recursos humanos. Cada uno de estos conceptos va acompañado a modo de orientación de una serie de elementos en los que fijar la atención, con el fin de servir de guía inicial al grupo, y a partir de ellos, continuar la búsqueda de aspectos susceptibles de mejora.

Los conceptos y elementos utilizados fueron:

SALA DE ESPERA

• Espacio
• Equipamiento
• Comunicación e información a los pacientes

MATERIALES

• Sistema de extracción.
• Medios y materiales de recogida de muestras no sanguíneas.
• Mobiliario y equipamiento de boxes.
• Medidas de seguridad en los materiales y su uso.

DESEMPEÑO PROFESIONAL

• Identificación de pacientes.
• Aseguramiento de trazabilidad
• Pruebas funcionales.
• Toma de muestras especiales.
• Espacio de los boxes.
• Características de los pacientes.

RECURSOS HUMANOS

• Dotación e implicación del personal.
• Distribución de las cargas de trabajo.
• Organización de los horarios.
• Responsabilidad y respaldo profesional.

Se realizan un total de cuatro sesiones del grupo de trabajo, en las que se organizan tres subgrupos para abordar por separado cada uno de los conceptos anteriores. Se establece una lista de aspectos susceptibles de mejora y seguidamente se realiza una puesta en común utilizando el sistema Metaplan adaptado.

Se detectaron los siguientes aspectos susceptibles de mejora:

SALA DE ESPERA

• Ventanilla de atención al paciente inadecuada
• Escasez de asientos para usuarios.
• La puerta del nuevo acceso desde el exterior, por su sistema de apertura automática, esta continuamente abierta y se enfría la sala
• Los pacientes llegan mal informados
• Se incumple el horario y citación por parte de los usuarios

MATERIALES

• Se requieren más boxes
• No hay asientos ergonómicos para el personal
• Se precisa renovar los apoyabrazos
• No hay un recipiente adecuado para el envío de escobillones y portas por el montacargas a Microbiología.
• Se requiere material específico para las pruebas funcionales
• Hay que adecuar la camilla para lipotimias y el maletín de primeros auxilios
• Los frascos de orinas no cierran herméticamente
• Se requiere información accesible sobre la toma de muestras y el material a emplear.
• El flujo de personas es propicio a la formación de atascos
• Habría que actualizar las etiquetas de código de barras en cuanto a su número y tamaño.

DESEMPEÑO PROFESIONAL

• El usuario no está bien informado en el lugar de origen de la petición, especialmente en lo referido a las pruebas funcionales.
• Se necesita una actualización del personal de enfermería para la toma de muestras especiales
• En periodo de revisión de empresa la extracciones de Medicina Laboral se incrementan de forma significativa.
• Los presos procedentes del centro penitenciario acuden a la sala de extracciones para toma de muestras con mas frecuencia de la necesaria.
• Insistir en las precauciones universales en el manejo de muestras biológicas

RECURSOS HUMANOS

• Mejorar el conocimiento de todo el personal de las técnicas realizadas por los diferentes laboratorios
• Reforzar el respaldo de enfermería por parte de los facultativos en la toma de muestras
• Ajustar el horario de extracciones de 8 a 10 de la mañana
• Regular de las cargas de trabajo por cada box
• Mejorar la distribución del personal

Una vez superada esta fase, se invita a los componentes del grupo a realizar propuestas de mejora realistas que, con ocasión de la apertura de un nuevo espacio para atender a pacientes anticoagulados, tenga como premisas:

• No realizar obras significativas
• No requerir una inversión importante
• No suponer un incremento de personal
• Priorización de pacientes en función de su patología o situación (niños, pruebas funcionales, pacientes anticoagulados)
• Contemplar en su conjunto los 7 boxes de extracción existentes y los 4 nuevos disponibles en el espacio contiguo dispuesto para atender a pacientes anticoagulados.

Resultados y conclusiones. Se realiza una ultima sesión con la puesta en común de las opciones aportadas, ya sean de soluciones a la totalidad o a alguna de las partes, acordando una serie de modificaciones básicas que son:

• Incrementar el número de asientos para pacientes en sala de espera.
• Redistribuir la disposición de los asientos para mejorar el flujo de entrada y salida de pacientes, personal, etc..
• Modificar el circuito de atención al paciente en sala de extracciones.
• Poner en la misma sala de espera una persona que atiende, informa y recoge los volantes de solicitud de analítica, haciendo un primer triaje de los pacientes.
• Renovación de asientos para el personal, así como reposabrazos para los pacientes.
• Reorganizar las tareas del personal auxiliar, realizando reposición de material y recogida de muestras de forma mas fluida.
• Atender a los pacientes según el tipo de petición analítica y el orden de llegada, y no según la hora de cita como hasta la fecha.
• Acompañar a los pacientes hasta ubicarlos en cada uno de los boxes de extracción.

Con las modificaciones acordadas y consensuadas, se fija fecha de comienzo y puesta en marcha del nuevo sistema, y se adquiere el equipamiento básico solicitado.

Tras dos semanas de funcionamiento, se constata que:

• Se ha incrementado el número de citaciones en un 20%, pasando de 250-280 pacientes/día, a 300-320 pacientes/día.
• La franja horaria dedicada a extracción se ha reducido de 20 a 30 minutos diarios, lo que permite una mas rápida disponibilidad del personal para las tareas de cada uno de los laboratorios.
• Se dispone antes de las muestras para su procesado, especialmente aquellas priorizadas como las procedentes de pacientes anticoagulados.
• La circulación de pacientes es mas fluida, y su espera es menor y mas cómoda
• La percepción subjetiva de los pacientes es de agilidad en su atención.
• La percepción subjetiva de los profesionales es de mejora del servicio prestado.

Ya que siguen existiendo puntos susceptibles de mejora pendientes de abordar, y que el resultado de la intervención ha sido satisfactorio, acordamos revisar los procedimientos de forma continua, participativa y teniendo como premisa fundamental la mejora de la calidad asistencial.