Objetivos de calidad en el laboratorio de urgencias del H. Basurto: entre la norma ISO 9001:2000 y el modelo EFQM de excelencia.
Álvarez Yeregi M, Ramos Cozas MA, Latorre Guisasola M.
Hospital de Basurto. BILBAO.

Objetivo: Describir un método de definición de los objetivos de calidad en un laboratorio de Análisis Urgentes con un sistema de gestión certificado conforme a la norma ISO 9001:2000, teniendo en cuenta la lógica REDER de la E.F.Q.M.

Material y métodos: Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y la clasificación de los Criterios de Resultados del Modelo E.F.Q.M. de Excelencia en medidas de percepción e indicadores de rendimiento. Método en 4 pasos:

1. se determinan los requisitos de los clientes fruto del contacto habitual con ellos (Subcriterio 5e); 2. se formulan las preguntas que se van a utilizar en las encuestas de clientes (Subcriterio 6a), con el objeto de medir la percepción del cliente respecto a los requisitos determinados; 3. se seleccionan los indicadores de rendimiento (Subcriterio 6b) más adecuados para medir los procesos internos del laboratorio claves para satisfacer los requisitos determinados; 4. la información obtenida de las encuestas (percepción del cliente) y de los indicadores de rendimiento se cruza, se analiza y se utiliza para identificar los OBJETIVOS de calidad.

Resultados: La MISIÓN de la Unidad de Análisis Urgentes es "proporcionar una información FIABLE y RÁPIDA al médico (facultativo) del Servicio de Urgencias con el propósito de ayudarle en el diagnóstico y control del paciente".

1. Los requisitos de calidad de los clientes (facultativos y ATS) del Servicio de Urgencias determinados fueron FIABILIDAD y RAPIDEZ

2. Se elaboró una encuesta ad hoc con preguntas (ítems) dirigidas específicamente a cada uno de los requisitos determinados

3. Los indicadores seleccionados fueron: -el % de sueros rechazados por HEMÓLISIS (indicador de Fiabilidad) y –la demora (min) desde que la solicitud es introducida en el Sistema Informático del Laboratorio (S.I.L.) hasta que el resultado es validado (S.I.L.)-

4. Los resultados de percepción y los indicadores internos se cruzan

Y a partir de los datos de tabla se fijan los objetivos

Conclusiones:

1. El método descrito es sencillo y tiene una lógica clara. Se evidencian procesos definidos basados en las necesidades y expectativas de los clientes.
2. Se evidencia la compatibilidad entre la nueva norma ISO y el Modelo E.F.Q.M.