Certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad en un Laboratorio de Urgencias. ¿Ventajas o inconvenientes?.
Contreras Sanfeliciano T., Buño Soto A., Duque Alcorta M., Mateos Antón F.
Laboratorio de Urgencias. Hospital Universitario La Paz. Madrid.

Introducción. El Hospital Universitario La Paz es el centro de referencia del Área 5 de la Comunidad Autónoma de Madrid que atiende a una población superior a 700.000 habitantes. El Laboratorio de Urgencias es una unidad independiente que se ocupa de la demanda asistencial de las pruebas urgentes de todo el complejo hospitalario, de las cuatro puertas de urgencia y las peticiones de consultas de alta resolución. Ello representó en el año 2003 la atención de 230.373 pacientes a los que se realizaron 1.679.435 pruebas de Bioquímica y Hematología. Esta labor fue llevada a cabo con una plantilla formada por 3 facultativos y 25 profesionales sanitarios no facultativos con un importante índice de rotación. En los últimos 4 años la actividad en número de pacientes y determinaciones se incrementó un 21.3% y 36.5%, respectivamente. Hace 5 años iniciamos un proceso de optimización de todos los procedimientos enfocado a asegurar la calidad de la atención a los pacientes y satisfacer las necesidades de los facultativos de todas las disciplinas médicas del Hospital.

Objetivos. Valorar las ventajas e inconvenientes de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) certificable y fácilmente adaptable a las necesidades y sistemática de trabajo de un Laboratorio de Urgencias basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Material y Métodos. Para poder llevar a cabo esta implantación hemos contado con la tutela de una consultora externa. Se procedió a la planificación y desarrollo secuencial en un plazo de 12 meses de las tareas necesarias para su consecución:

• Toma de datos para constatar la situación previa al proceso de implantación donde se analiza la política de calidad, documentación existente, objetivos, organización, recursos, requisitos de Servicios Clínicos y comunicación con los mismos, realización de análisis y control de calidad, tratamiento de reclamaciones, satisfacción del cliente y mejora continua.
• Diseño del mapa de procesos: con la información recogida se identifican y definen los procesos seleccionando los indicadores necesarios para su monitorización.
• Elaboración de la documentación del SGC: manual de calidad, procedimientos de calidad, procedimientos operativos y normalizados de trabajo.
• Formación y motivación de todo el personal que hizo posible la adecuada implantación del SGC y permitió integrarlo con normalidad en la rutina de trabajo diario.
• Auditorias interna y externa.

Comentarios. Tras cuatro meses de la obtención del Certificado del SGC podemos hacer una evaluación inicial de las ventajas e inconvenientes que este esfuerzo ha generado en un Laboratorio de Urgencias con una elevada presión asistencial, un TR intralaboratorio por paciente inferior a 60 minutos en su P90, un elevado índice de rotación del personal técnico y una plantilla ajustada.

Ventajas

• La sistematización de tareas y unificación de criterios en las actividades diarias del Laboratorio ha sido de capital importancia.
• El conocimiento directo de las necesidades de los Servicios Clínicos del Hospital, mediante reuniones de grupo con distintos estamentos sanitarios, permite adecuar nuestra actividad para una mejor atención al paciente.
• Los registros del SGC y la medición de indicadores generan información sobre la capacidad de los procesos cuyo análisis nos permiten aplicar medidas de mejora.
• El establecimiento y cumplimiento de planes de formación reglada del todo el personal.
• El establecimiento de vías de comunicación eficientes tanto internas como externas.
• La implicación del personal en la actividad diaria que contribuye a la mejora del trabajo en equipo.
• La satisfacción de todo el personal por el logro alcanzado con el reconocimiento interno y externo a su trabajo.

Inconvenientes

• La sobrecarga del personal facultativo para asumir las tareas habituales y de desarrollo e implantación del SGC.
• El incremento de la burocracia interna en los procesos cotidianos del Laboratorio.
• Incremento de los costes asociados al proceso de certificación del SGC.