Bases para la elaboración de una encuesta de opinión dirigida a los clientes de un Servicio de Análisis Clínicos de atención extra-hospitalaria.
Marta Sebastián, V; Oliván Felipe, T; Juez Tur, N; Gil Alonso Mª A; Murciano González, S; Rivera Rey d’Harcourt, A; García Márquez, JM; Peg Rodríguez, V.
C.M.E. "Grande Covián", Zaragoza.

Introducción: A principios del año 2003, se decidió comenzar a poner en marcha todos los "deberes" necesarios para conseguir que el Servicio de Análisis Clínicos del C.M.E. "Grande Covián" del Servicio Aragonés de Salud en Zaragoza, pudiera ser acreditado según la norma ISO EN 15189.

Una de las premisas iniciales que nos planteamos y que nos era exigida para ello, era conocer cómo hacíamos las cosas para diseñar y planificar objetivos de mejora de las mismas.

Para ello se decidió elaborar una encuesta que nos permitiera conocer la opinión de nuestros CLIENTES (Facultativos, Usuarios y Pacientes).

Objetivos: Elaborar una encuesta de opinión dirigida a nuestros CLIENTES que nos permitiera:

1. Conocer el GRADO DE CUMPLIMIENTO de los ítems seleccionados en el Servicio de acuerdo a la IMPORTANCIA que se les atribuía desde el mismo

2. Conocer la IMPORTANCIA REAL que tenían para nuestros CLIENTES (Facultativos)

3. Preguntar sobre cambios organizativos y conocer la IMPORTANCIA que tenían para ellos (Facultativos).

4. Hacerla llegar a TODOS los Facultativos que hubiesen utilizado los servicios del Laboratorio en los últimos dos meses y a UNA SELECCIÓN de los Usuarios y Pacientes, obtenida de forma proporcional al número de extracciones que se realizaba en cada uno de los PPORE

Resultados: Se elaboraron dos encuestas, una para Facultativos y otra para Usuarios y Pacientes.

La encuestas contaron con 12 preguntas, la de Usuarios y Pacientes, y con 19 la de Facultativos ( de ellas 3 abiertas)

Las preguntas fueron diseñadas para intentar valorar los siguientes aspectos:

A.- Accesibilidad (tiempos, instalaciones y burocracia):

• Tiempos de demora de citación

• Instalaciones (limpias, agradables, espaciosas)

• Trato recibido

B.- Circuitos (solicitud y suministros):

• Aspectos técnicos del acto de toma de muestras

• Tiempo de espera para la recogida de análisis

• Tiempos de respuesta de estudios enviados a otros Centros

• Cartera de servicios

C.- Producto (resultados):

• Fiabilidad de resultados

• Claridad del informe

• Adecuación de respuesta a las necesidades de asistencia

D.- Asesoramiento (información):

• Información recibida en la consulta del Facultativo prescriptor

• Información complementaria suministrada por los Facultativos del Laboratorio.