Elaboración de una encuesta de opinión dirigida a los clientes de un Servicio de Análisis Clínicos de atención extra-hospitalaria.
Marta Sebastián, V; Oliván Felipe, T; Juez Tur, N; Gil Alonso Mª A; Murciano González, S; Rivera Rey d’Harcourt, A; García Márquez, JM; Peg Rodríguez, V.
C.M.E. "Grande Covián", Zaragoza.
Introducción: A principios del año 2003, se decidió comenzar a poner en marcha todos los "deberes" necesarios para conseguir que el Servicio de Análisis Clínicos del C.M.E. "Grande Covián" del Servicio Aragonés de Salud en Zaragoza, pudiera ser acreditado según la norma ISO EN 15189.
Una de las premisas iniciales que nos planteamos y que nos era exigida para ello, era conocer cómo hacíamos las cosas para diseñar y planificar objetivos de mejora de las mismas.
Para ello se decidió elaborar una encuesta que nos permitiera conocer la opinión de nuestros CLIENTES (Facultativos, Usuarios y Pacientes).
Objetivos: Elaborar una encuesta de opinión dirigida a nuestros CLIENTES que nos permitiera:
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Conocer el GRADO DE CUMPLIMIENTO de los ítems seleccionados en el Servicio de acuerdo a la IMPORTANCIA que se les atribuía desde el mismo
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Conocer la IMPORTANCIA REAL que tenían para nuestros CLIENTES (Facultativos)
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Preguntar sobre cambios organizativos y conocer la IMPORTANCIA que tenían para ellos (Facultativos).
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Hacerla llegar a TODOS los Facultativos que hubiesen utilizado los servicios del Laboratorio en los últimos dos meses y a UNA SELECCIÓN de los Usuarios y Pacientes, obtenida de forma proporcional al número de extracciones que se realizaba en cada uno de los PPORE
Resultados: Se elaboraron dos encuestas, una para Facultativos y otra para Usuarios y Pacientes.
La encuestas contaron con 12 preguntas, la de Usuarios y Pacientes, y con 19 la de Facultativos ( de ellas 3 abiertas)
Las preguntas fueron diseñadas para intentar valorar los siguientes aspectos:
A.- Accesibilidad (tiempos, instalaciones y burocracia):
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Tiempos de demora de citación
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Instalaciones (limpias, agradables, espaciosas)
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Trato recibido
B.- Circuitos (solicitud y suministros):
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Aspectos técnicos del acto de toma de muestras
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Tiempo de espera para la recogida de análisis
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Tiempos de respuesta de estudios enviados a otros Centros
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Cartera de servicios
C.- Producto (resultados):
D.- Asesoramiento (información):
Seguidamente presentamos la redacción definitiva de los dos tipos de encuesta:
Encuesta para facultativos:
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Estimado/a compañero/a:
Es nuestro compromiso la mejora del servicio que prestamos. Por ello, solicitamos tu colaboración para corregir aquellos aspectos de la atención que te damos y no son de tu entera satisfacción.
Rogamos nos contestes, si es posible en el plazo de 3 días, a los apartados especificados en la encuesta adjunta, marcando con una X en la casilla correspondiente de cada uno de los bloques. Las respuestas nos las puedes hacer llegar a través del correo interno que habitualmente utilizamos, bien de forma individual o reuniendo más encuestas del resto de tus compañeros de Centro
Como explicación te diremos que la "Importancia" hace referencia a la relevancia que tiene para ti, mientras que "Grado actual de cumplimentación" se refiere a como se está cumpliendo por nuestra parte el apartado correspondiente.
Te agradecemos de antemano tu colaboración. No es obligatorio que nos digas tu nombre y apellidos (puedes omitirlo); sin embargo, sí necesitamos que nos indiques tu Especialidad y el Centro en el que prestas asistencia.
Muchas gracias.
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GRADO ACTUAL DE CUMPLIMENTACIÓN
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IMPORTANCIA
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Zaragoza a __ de _________ de 2003
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Excelente
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Bueno
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Malo
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Muy Malo
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Muy Importante
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Importante
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Poco Importante
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Nada Importante
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| 1. Fiabilidad de resultados |
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| 2. Claridad en el informe |
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3. Adecuación a tus necesidades del
tiempo de respuesta del Informe. |
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4. Envío de resultados "alarma" vía
Fax o teléfono |
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5. Información que proporcionan los
especialistas del Laboratorio |
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6. Presencia de datos demográficos
correctos en los Informes recibidos |
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7. Trato recibido en las llamadas
telefónicas al Laboratorio |
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| 8. Agilidad en la solución de problemas |
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9. Tiempos de respuesta de los estudios
remitidos a "Hospital de Referencia"
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10. Asunción, por parte del laboratorio, de
determinaciones que se envían al Hospital de Referencia
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- Los perfiles analíticos ¿se ajustan a tus necesidades? Si ٱ no ٱ
- En caso negativo: ¿sería de utilidad modificarlos conjuntamente? Si ٱ no ٱ
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¿Cómo consideras la incorporación de los informes "en tiempo real" a la Historia Clínica Informatizada del Paciente?
Muy importante ٱ Importante ٱ Poco Importante ٱ Nada Importante ٱ
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¿Como valorarías la realización de reuniones y seminarios conjuntos?
Muy importante ٱ Importante ٱ Poco Importante ٱ Nada Importante ٱ
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Su nivel de satisfacción por el servicio global proporcionado por el Laboratorio de "Grande Covián" es:
Muy satisfecho ٱ Satisfecho ٱ Insatisfecho ٱ Muy insatisfecho ٱ
- Te rogamos nos indiques los aspectos más positivos, que en tu opinión, tiene el Laboratorio de Análisis Clínicos del C.M.E. "Grande Covián".
- Te rogamos nos indiques los aspectos más negativos, que en tu opinión, tiene el Laboratorio de Análisis Clínicos del C.M.E. "Grande Covián".
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La resolución a este cuestionario, ha sido:
Sencilla ٱ Complicada ٱ
- Si existe algún apartado no contemplado y que considere importante, te rogamos que nos lo indiques.
Nombre y Apellidos (opcional)
Centro de Asistencia
Especialidad
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Encuesta para usuarios y pacientes:
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Estimado/a Sr/Sra.
En nuestro interés por mejorar, le pedimos su colaboración para corregir aquellos aspectos de la atención recibida, cuando tuvo que utilizar los servicios del Laboratorio de Análisis Clínicos y que no fueron de su agrado.
Para ello le agradeceríamos que contestara a las preguntas que, a continuación, se le plantean, marcando con una "X" la respuesta que sea válida.
Una vez contestada la encuesta, le rogamos que la introduzca en el sobre que pone SERVICIO DE ANALISIS CLINICOS DEL C.M.E. GRANDE COVIAN y lo entregue en la primera visita que haga a su Centro de Salud o al Ambulatorio
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¿Quién le pidió el análisis?:
Médico de Familia □ Médico Pediatra □ Médico Especialista □
- En la consulta, cuando le pidieron los análisis:
¿Le informaron de lo que le iban a hacer? si □ no □
¿Le dijeron si tenía que acudir en ayunas? si □ no □
¿Le cambiaron algo la medicación, si tomaba? si □ no □
- ¿Tomaba alguna medicación? si □ no □
¿Le preguntaron si tomaba medicación? si □ no □
- ¿Cuántos días tuvo que esperar hasta que le "sacaron" la sangre?
¿2 días o menos? □ ¿Entre 3 y 7 días? □ ¿Más de 7 días? □
- ¿Cómo encontró las Instalaciones cuándo le hicieron el último análisis?
Limpias si □ no □
Agradables si □ no □
Espaciosas si □ no □
- El trato recibido en la Toma de muestras, fue:
Amable □ Correcto □ Malo □
- En el momento de la extracción de sangre:
¿Le llamaron por su nombre? si □ no □
¿Le preguntaron cómo se llamaba? si □ no □
¿Le preguntaron si estaba en ayunas? si □ no □
- ¿Cuánto tiempo le dijeron que tardarían los "resultados"?
¿4 días o menos? □ ¿Entre 5 y 7 días? □ ¿Más de 7 días? □ Nada □
- Después de la extracción de sangre:
¿Notó algún dolor en el brazo, los días siguientes? si □ no □
¿Presentó alguna "moradura" en el brazo? si □ no □
- ¿Ha tenido alguna vez contacto personal o telefónico con el Laboratorio?
si □ no □
Si contesta sí, pase a la siguiente pregunta
- Cuando se puso en contacto directo con el Laboratorio. El trato fue:
Agradable □ Correcto □ Desagradable □
- ¿Solucionaron su problema? si □ no □
Para terminar, nos podría indicar:
Su edad; ______ años Sexo; Hombre □ Mujer: □
¿Dónde y cuando fue la última vez que utilizó el Servicio del Laboratorio de Análisis Clínicos?
Centro donde le atendieron:
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Fecha (aunque sea aproximada)
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Muchas gracias por su colaboración
Grupo de Mejora de la Calidad
Servicio de Análisis Clínicos
C.M.E. "Grande Covián"
Zaragoza
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