Utilidad de una encuesta de satisfacción en un módulo de extracciones.
Miranda Nicolás I,Pastor Pérez J, González-Revaldería J, Berlanga Panadero ML, Bergón Jiménez E, Miravalles González E.
Unidad de Gestión Clínica de Análisis Clínicos. Hospital Universitario de Getafe. Madrid.

Objetivos. Medir el grado de satisfacción de los usuarios del Módulo de Extracciones del Hospital de Getafe (Área Sanitaria 10 de Madrid).

Material y métodos. La encuesta se realizó a lo largo de los días 17 al 21 de Febrero de 2003 mediante formulario escrito con preguntas con posibilidad de opción entre varias respuestas. Sólo podía señalarse una de ellas.

Resultados. Tasa de respuesta obtenida en los 5 días es de 40.9%, según la fórmula siguiente: (número total de encuestas recogidas/número total de pacientes que acuden al módulo de extracciones) x 100 : (348/850) x 100 = 40.9%. La mayoría de nuestros usuarios, el 79.3%, han utilizado el módulo de extracciones en más de una ocasión. El tiempo de espera entre la llegada al módulo y la extracción es considerado en un 81% de los usurarios adecuado. El 80% de los encuestados considera aceptable (bien) la comodidad de las instalaciones. El trato recibido por el personal del módulo de extracciones, es percibido como "muy bueno" en 39.1% encuestados y "bueno" en 54.6%. La competencia técnica de los extractores se valoró como "muy buena" en un 43.7% y "buena" en un 47.7%. La valoración en cuanto a la atención global prestada en el laboratorio fue de "satisfecho" en un 62.4% y "muy satisfecho" en un 29.6%.

Conclusiones. La realización de una encuesta de este tipo es la mejor forma de conocer si la labor que se realiza con los usuarios es adecuada y es uno de los pilares en que se basa el ciclo de Deming de la mejora continua de la Calidad. En conjunto los resultados obtenidos son satisfactorios, tanto cuantitativamente por la tasa de respuesta obtenida como cualitativamente por las respuestas mayoritarias. No obstante hemos detectado posibilidades de mejora por los comentarios y sugerencias que los encuestados nos han manifestado que hacen referencia, principalmente, a reorganizar el flujo de usuarios de forma que se logre evitar obstrucción en zonas de paso, así como dosificar el acceso a la ventana de recepción, y promover la permanencia del paciente en la sala de espera hasta la llegada de su turno.