Sociedad Española de Dirección y Gestión de los Laboratorios Clínicos |
VIII Reunión Vigo, 10-12 de marzo de 2004 Resumen -50 |
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Conocer la satisfacción/insatisfacción del cliente como herramienta de mejora. Introducción. Nuestro laboratorio obtuvo el año 2001 la certificación ISO 9002(1994) y durante el 2003 la adaptó a la ISO 9001 (2000); obteniendo la certificación con fecha 19/01/04. Esta última norma es un modelo de gestión de la calidad orientado al cliente y coherentemente exige medir su grado de satisfacción y si es necesario aplicar acciones de mejora. La medida de la satisfacción/insatisfacción de nuestros clientes la efectuamos a través de las sugerencias, reclamaciones y registros de nuestro sistema de calidad junto con encuestas a médicos y usuarios/pacientes. Objetivos:
Material y métodos. Valoración cualitativa y cuantitativa de encuestas, registros, sugerencias y reclamaciones de nuestros clientes. Resultados.
Del análisis de las encuestas de satisfacción de facultativos destacan dos áreas de mejora; la comunicación con los médicos y la formulada por el servicio de anestesia en relación a las pruebas urgentes. Discusión y Conclusiones. Las encuestas de satisfación permiten objetivar la visión que los clientes tienen de la organización y sirven de base para plantear acciones de mejora. De las encuestas realizadas se desprende que nuestros clientes valoran positivamente nuestros productos y servicios pero que es preciso mejorar algunos aspectos En este sentido, durante el año 2004 desarrollaremos una página Web para mejorar la comunicación con nuestros clientes y hemos constituido un grupo de trabajo con el servicio de anestesia para analizar con de talle los puntos de insatisfacción detectados. |