Conocer la satisfacción/insatisfacción del cliente como herramienta de mejora.
Pascual C, Colomer M, Busquets G, Ramírez JM, Aleixandre RN.
Laboratori Clínic ICS Girona – Hospital Universitari de Girona Dr.J.Trueta.

Introducción. Nuestro laboratorio obtuvo el año 2001 la certificación ISO 9002(1994) y durante el 2003 la adaptó a la ISO 9001 (2000); obteniendo la certificación con fecha 19/01/04. Esta última norma es un modelo de gestión de la calidad orientado al cliente y coherentemente exige medir su grado de satisfacción y si es necesario aplicar acciones de mejora.

La medida de la satisfacción/insatisfacción de nuestros clientes la efectuamos a través de las sugerencias, reclamaciones y registros de nuestro sistema de calidad junto con encuestas a médicos y usuarios/pacientes.

Objetivos:

1. Detectar el grado de satisfacción/insatisfacción de nuestros clientes.

2. Determinar las acciones de mejora a implementar

Material y métodos. Valoración cualitativa y cuantitativa de encuestas, registros, sugerencias y reclamaciones de nuestros clientes.

Resultados.

Del análisis de las encuestas de satisfacción de facultativos destacan dos áreas de mejora; la comunicación con los médicos y la formulada por el servicio de anestesia en relación a las pruebas urgentes.

Discusión  y Conclusiones.  Las encuestas de satisfación permiten objetivar la visión que los clientes tienen de la organización y sirven de base para plantear acciones de mejora. De las encuestas realizadas se desprende que nuestros clientes valoran positivamente nuestros productos y servicios pero que es preciso mejorar algunos aspectos  En este sentido, durante el año 2004 desarrollaremos una página Web para mejorar la comunicación con nuestros clientes y hemos constituido un grupo de trabajo con el servicio de anestesia para analizar con de talle los puntos de insatisfacción detectados.