| Sociedad Española de Dirección y Gestión de los Laboratorios Clínicos |
VIII Reunión Vigo, 10-12 de marzo de 2004 Resumen -15 |
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Satisfacción del cliente: resultados de una encuesta. Introducción. Estando inmersos en el proceso de certificación según Normas ISO 9001:2000 y en cumplimiento del Capitulo 8 de la Norma sobre Medición, Análisis y Mejora, se realiza una encuesta de satisfacción como medida de la percepción del cliente-paciente sobre el cumplimiento de sus requisitos por el Laboratorio. Material y métodos. El cuestionario es elaborado por los responsables del Laboratorio y validado por el Comité Directivo de Coordinación del proceso y por la Dirección de Enfermería de Complejo. Las encuestas fueron entregadas por el personal del Laboratorio a los pacientes al realizarles la extracción. Se colocaron tres urnas de recepción de encuestas en distintos puntos de recogida dentro del Laboratorio. Se hicieron 7 preguntas referentes a: trato y habilidad del personal de enfermería y citas, tiempos de respuesta, información sobre recogida de muestras y acercamiento domiciliario de la extracción. La valoración de las distintas preguntas se hizo en una escala de 0 a 10. Se añadieron también unas líneas para sugerencias. Resultados. De las 300 encuestas entregadas durante el mes de diciembre de 2003 se recibieron 218 (8 en blanco) lo que supone un 72.6% de participación. Los resultados obtenidos se reflejan en la Tabla I
Respecto a las sugerencias realizadas, los temas más repetidos son los siguientes: más personal en el mostrador de recogida de muestras y citas, menos listas de espera para la cita, más personal de extracciones, salas de espera más grandes y con más asientos, y separación de niños y adultos en la sala de espera de extracciones. Discusión. De las puntuaciones obtenidas cabe destacar como punto fuerte la accesibilidad y profesionalidad del personal de enfermería y administrativo del Laboratorio, y como puntos débiles los tiempos de respuesta y las listas de espera. En cuanto a las sugerencias/ quejas de los encuestados, destaca la falta de personal y la habitabilidad de la sala de espera. Conclusiones. Dada la utilidad de la información obtenida en la evaluación y las propuestas de mejora sugeridas por los pacientes, la encuesta de satisfacción puede considerarse una excelente herramienta para el proceso de mejora continua que preconiza la ISO 9001:2000. En etapas sucesivas, y como complemento de la opinión de los pacientes, se realizarán encuestas a los usuarios peticionarios de nuestro producto. |
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