Valoración cualitativa de las sugerencias de los usuarios de una consulta de TAO.
Adolfo Romero, Javier Tronchoni, Santiago de la Torre, Celia Iñiguez, Ricarda García, Gemma Ramírez.
Servicio de Hematología. Hospital Virgen de la Victoria. Málaga.

Introducción. Es habitual que los profesionales sanitarios evaluemos las actividades que realizamos en nuestro entorno desde nuestra perspectiva, tanto a nivel de organización como de realización de procesos y obtención de resultados, siendo frecuente que en estas evaluaciones no se tenga en cuenta la opinión de los usuarios. Sin embargo, la evaluación de la satisfacción de los usuarios del sistema sanitario público está siendo uno de los aspectos más valorados en los últimos tiempos, siendo incluso un objetivo principal de los modernos modelos de gestión. Con referencia a esta premisa, hemos realizado una encuesta de satisfacción a los pacientes de la consulta de tratamiento anticoagulante oral (TAO) de nuestro hospital, en la que se incluyeron sugerencias hechas por los usuarios de la misma. Presentamos un resumen de los resultados obtenidos en ella y una valoración de las sugerencias.

Material y métodos. Se diseñó un estudio piloto descriptivo transversal, utilizando como instrumento un cuestionario semi estructurado, dividido en tres partes. En la primera se incluyen datos sociodemográficos, en la segunda un cuestionario tipo Lickert en el que se hacen constar preguntas acerca de la percepción de la calidad de la asistencia, y en la tercera sugerencias realizadas por los usuarios. Se tomó una muestra aleatoria de los pacientes integrados en la consulta de TAO de nuestro centro (n: 5660) durante el mes de agosto de 2004, para realizar el pilotaje del cuestionario definitivo, repartiendo un total de 150 formularios, siendo cumplimentados 87 (grado de cumplimiento 58%).

Se analizaron los estadísticos descriptivos de los datos (edad, tiempo de tratamiento y valoración del personal sanitario) y la distribución de frecuencias del resto de los parámetros estudiados. Se realizó una valoración siguiendo técnicas básicas de investigación cualitativa de las sugerencias ofrecidas por los usuarios.

Resultados. La edad media del grupo estudiado fue de 63.11 años, con un rango de 36 a 88. El tiempo de tratamiento medio fue de 4.8 años, con un rango de 1 a 27. El 48% de los pacientes fueron hombres y el 52% mujeres. Algo menos de la mitad de los entrevistados (41 de 87) aportaron alguna sugerencia. Éstas se dividieron básicamente en tres categorías: Tiempo de espera cuando se está fuera de rango, referida por 8 pacientes (se tarda mucho cuando hay que esperar al médico), dimensiones y accesibilidad del espacio físico de la consulta, comentada por otros 8 pacientes (el espacio físico es pequeño, la consulta es pequeña y el enfermo no se puede mover) y falta de personal, médico o de enfermería, sugerencia realizada por 7 pacientes (falta personal, hay muchos parados ¿no?), aunque hay que señalar que un alto número de los que rellenaron el espacio destinado a las sugerencias lo hacían para expresar su conformidad y satisfacción (15 pacientes).

Discusión y conclusiones. El tratamiento anticoagulante oral ha pasado, en sólo unos años, de ser una opción terapéutica administrada con serias reservas a convertirse en una práctica habitual. Las dos opciones más comunes son la derivación a los centros de atención primaria, controlados por su médico de familia, o la creación de consultas de enfermería hospitalarias, bajo los auspicios de un médico hematólogo. En nuestra zona de salud se combinan ambas estrategias. Los resultados obtenidos en este pilotaje nos hacen ser optimistas de la percepción de la calidad de la asistencia por nuestros pacientes. Del análisis preliminar de las sugerencias, tras la categorización de las mismas, se deduce que la mayor preocupación de los usuarios de nuestra consulta estriba en el tiempo de espera cuando se está fuera de rango y a las dimensiones de la consulta, llegando a sugerir que los problemas derivados de la espera podrían solucionarse contratando más personal, sugerencia que entra indirectamente en conflicto con la limitación de espacio de la consulta. Estas sugerencias ofrecidas nos harán trabajar para mejorar estos aspectos.